yk2013218 发表于 2014-3-17 10:53:26

实施CRM经常遇到的问题

如今,CRM与OA、ERP一样被用于企业管理,CRM管理的重视程度日渐突出。CRM对企业的销售管理工作有着非常明显的帮助,但是使用CRM不久的企业往往会遇到一些问题,今天亿客CRM软件就教大家怎么化解这些使用的危机问题。


一、员工抵制使用CRMCRM被广大管理者认为是销售管理软件,因此用其监督销售人员工作。其实企业与员工之间的关系本来就建立在劳务合同上,当CRM不是以助理的身份帮助销售人员工作,而是作为老总的“眼线”时,工作关系就更为紧张、复杂。这样的后果就是CRM录入的结果不真实、不全面,还需要耗费精力去纠正。


化解方法:在准备上CRM系统时,召集公司所有员工先开一个预热会。询问大家工作上的问题,并告知CRM的用途。主要突出对工作的简化以及帮助。并选择一个可以随时上门进行CRM培训的运营商,这样可以更专业地为企业进行CRM的知识培训,让员工有心理准备。这样对降低实施CRM阻力很有帮助。如果有可能的话,建立CRM使用的奖励与惩罚制度,给运用的比较好的员工一些奖励,会提升CRM使用量。


二、录入的数据不精准,筛选不出想要的数据想要使用好客户关系管理系统,必须有数据。这些数据需要是日常工作中的真实数据,但往往即使输入了大量的数据,还是得不到想要的信息。这会让企业管理者和员工都陷入迷茫:管理者觉得CRM的投资打了水漂,其实CRM根本就对客户管理没有什么用!而员工会认为上CRM之后多了录入数据这份工作,而且这份多出来的工作还是在做无用功。这样的后果就是谁都不愿意再去用CRM,CRM实施失败。


化解办法:在企业准备上CRM之前,企业需要梳理自身的销售流程、可能会接触CRM的具体人员、CRM报表中想要看到的数据信息、录入CRM必须输入的字段信息等等。这类信息可以帮助企业更快地适应CRM系统,更迅速地将企业的流程融入到CRM中。最好设置一个CRM管理员,这样管理CRM就比较轻松了。


三、信息的共享与独立性销售部门经常会碰到撞单事件,这样的情况并不鲜见,而且撞单不仅影响了同事之间的感情,也浪费了人力。销售部门需要同级之间保持信息的独立性,同时又能让上级看得到。而有时候客服部门接到客户投诉,需要了解客户是哪个销售人员跟进的,市场部门需要了解哪个地区的客户业绩最好,哪些产品最畅销。这类信息需要部门之间共享,但又需要保持一定的独立性。如果不处理好信息的独立共享性,就会引起客户回馈时间延长,造成客户流失。


化解办法:CRM系统中可以让CRM管理员按照部门的职位设置相关权限,这样就可以保证信息既可以共享,又可以保持独立。特别是像撞单这样的,在刚开始建立客户信息时就弹出提醒,可以避免销售人员做无用功。部门之间的信息共享使企业内部信息流通更快,更好地为客户服务。
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